每經(jīng)評(píng)論員 杜恒峰

游客正常反饋文旅消費(fèi)問(wèn)題，本是再普通不過(guò)的訴求表達(dá)，卻在桂林遭遇了令人錯(cuò)愕的對(duì)待。近日，有游客在桂林觀看演唱會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)普通區(qū)域座椅臟亂、衛(wèi)生服務(wù)大打折扣，先是通過(guò)抖音、小紅書(shū)私信桂林文旅官方賬號(hào)反饋問(wèn)題，不僅未得到有效回應(yīng)，反而被平臺(tái)拉黑，甚至還被官方以“侵害名譽(yù)”為由舉報(bào)反嗆。

桂林文旅官方賬號(hào)的蠻橫態(tài)度，將一次微小的服務(wù)疏漏，演變成了傷害城市文旅形象的公共輿情事件，實(shí)屬不應(yīng)該。

事件發(fā)酵引發(fā)全網(wǎng)熱議后，桂林市文旅于5月11日發(fā)布官方通報(bào)，承認(rèn)演唱會(huì)座椅清潔不到位、官方抖音賬號(hào)拉黑游客的情況均屬實(shí)，向涉事游客誠(chéng)懇道歉，并解除賬號(hào)拉黑狀態(tài)，同時(shí)表示將對(duì)主辦方嚴(yán)厲批評(píng)、對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)。

深究來(lái)看，桂林文旅的這份回應(yīng)，仍停留在被動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情的層面，未觸及內(nèi)部深層次的管理問(wèn)題。通報(bào)中僅籠統(tǒng)提及“嚴(yán)肅追責(zé)”，卻未明確具體責(zé)任人是誰(shuí)、將面臨何種處分；只承認(rèn)拉黑行為失當(dāng)，卻未說(shuō)明官方賬號(hào)日常運(yùn)營(yíng)、輿情回應(yīng)的管理機(jī)制存在何種漏洞；對(duì)于此前是否發(fā)生過(guò)類(lèi)似漠視游客訴求、壓制負(fù)面反饋的情況，也是只字未提。這種“標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)”，既沒(méi)有直面自身管理的失職，也沒(méi)有給出長(zhǎng)效整改的具體方案，也就無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。

更深層次來(lái)看，若桂林文旅始終只針對(duì)單個(gè)事件做表面整改、內(nèi)部低調(diào)處理，不深挖問(wèn)題根源并公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督，就無(wú)法有效治理旅游市場(chǎng)的普遍性問(wèn)題。回顧近五年，桂林旅游負(fù)面輿情頻發(fā)，從遇龍河筏工圍毆游客、餐飲門(mén)店陰陽(yáng)菜單宰客，到低價(jià)強(qiáng)制購(gòu)物團(tuán)、景區(qū)污水直排漓江，當(dāng)?shù)囟啻伍_(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，但負(fù)面事件一再出現(xiàn)。此次拉黑游客事件，不過(guò)是長(zhǎng)期管理缺位、服務(wù)意識(shí)缺失的再次爆發(fā)，若依舊不徹底整改、不公開(kāi)透明接受監(jiān)督，類(lèi)似的輿情只會(huì)反復(fù)上演。

當(dāng)下的旅游市場(chǎng)，早已告別單純依靠旅游資源的門(mén)票經(jīng)濟(jì)，坐擁優(yōu)質(zhì)旅游資源，絕不等于能順利轉(zhuǎn)化為旅游經(jīng)濟(jì)收益。如今全國(guó)各地文旅“聽(tīng)勸”蔚然成風(fēng)，主動(dòng)傾聽(tīng)游客訴求、積極優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，把游客的批評(píng)建議當(dāng)作提升品質(zhì)的契機(jī)，以此贏得游客信任與市場(chǎng)認(rèn)可。反觀桂林，坐擁“山水甲天下”的頂級(jí)資源，卻放不下傲慢姿態(tài)，不僅聽(tīng)不進(jìn)游客的負(fù)面評(píng)價(jià)，反而用拉黑、舉報(bào)的方式堵住發(fā)聲渠道，這背離了文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心邏輯。官方賬號(hào)本應(yīng)是連接城市與游客的溝通橋梁，卻變成了屏蔽負(fù)面、回避監(jiān)督的“擋箭牌”，看似堵住了一句吐槽，實(shí)則拉黑了游客的信任，也拉黑了自己的旅游招牌。

桂林的山水之美無(wú)可替代，但再好的自然風(fēng)光，也抵不過(guò)傷害游客的行為。唯有放下傲慢、正視問(wèn)題，從根源上完善管理機(jī)制，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，真正把游客訴求放在首位，才能守住來(lái)之不易的口碑。

事實(shí)上，一座城市、一個(gè)景區(qū)，或者某個(gè)商品，最好的品牌形象并非完美無(wú)缺，也不在于從不暴露短板、從不遭遇差評(píng)，而是敢于直面自身短板弱項(xiàng)，坦然接受公眾監(jiān)督。知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)、立行立改，善莫大焉，也才是最動(dòng)人的城市涵養(yǎng)與文旅底氣。

封面圖片來(lái)源：祝裕